性別：女性
年齢：大卒入社5年目 27歳
用途：階級昇進試験
提出先：会社
チェックしていただきたいポイント：
・論理的な思考に基づいて文章が作成されているか。
・構成に修正すべき点がないか。
以下、チェックしていただきたい文章です。
タイトル：
サービスレベル向上のために必要なこと
『顧客はサービスを買っている』を読んで
現在当社のサービスレベルは他社に比べ高くはない。さらに向上しているとも言えない。それは当社の覆面調査の結果からも明らかである。
では、どうしたらサービスレベルが向上するのか。課題図書を読み、以下の２点が必要だと考えた。
・サービスの基本プロセスに対するフィードバックの実施
・お客様の事前期待の把握
・サービスの基本プロセスに対するフィードバックの実施
ここでは、当社の接客サービスの基本プロセスとフィードバックの状況について考える。課題図書の中で述べられているサービスの基本プロセスとは以下の５つのプロセスである。①『初めに笑顔と挨拶で好印象を与る』
②『お客様を観察して事前期待を読み取る』
③『その期待にどう応えるのか判断する』
④『実際のサービスを実行する』
⑤『サービスの判断基準を論理化し、仕組み化する』
課題図書の著者はこのサービスの基本プロセスで学んだことや情報収集したことを、それぞれのプロセスにフィードバックし、改善していくことによってサービスが磨かれていくと述べている。
では、当社においてはサービスを磨くためにサービスの基本プロセスとそれに対するフィードバックと改善ができているだろうか。現在当社で実施している接客教育の取り組みと照らし合わせて考えてみる。
当社では前期末から現在までの１年間、接客教育の取り組みとして「朝礼での接客トレーニング」「月間の接客状況セルフチェック」の２つの施策を行ってきた。「朝礼での接客トレーニング」は基本プロセスの①「好印象を与える」と④「実際のサービスを実行する」という２つのプロセスにおいてサービスレベルを向上させるための取り組みである。その取り組みの結果を「見える化」するための仕組みとして「月間の接客状況セルフチェック」を行ってきた。取り組みが開始されてから現在までの１年間に３回の接客外部調査が実施された。しかしながら、３回実施された外部調査ではいずれも数値結果の向上が見られていない。それにも関わらず「朝礼でのトレーニング」と「月間の接客状況セルフチェック」の２つの取り組み内容にフィードバックと改善が見られない。
つまり、当社においてはサービスの基本プロセスに対するフィードバックと改善ができていないということが言える。このことがサービスレベルの向上しない一つの大きな原因だと考える。
では、サービスの基本プロセスに対するフィードバックと改善はどのように行っていくべきか。ここで最も重要な役割を担うのは店舗を地域ごとにバイジングしているマネージャーである。マネージャーと接客教育担当部署との連携を強化し、マネージャーが店舗から吸い上げた優良事例や店舗でのサービスの問題点を接客教育の取り組みに反映させる。そして反映した内容をマネージャーが店舗へ徹底させる。こうしてフィードバックと改善を繰り返すことでサービスが磨かれていく。
実際にマネージャーと担当部署の連携とフィードバック、改善を重ねることで成果が出つつある取り組みもある。それは、現在私の所属する部署で行われている特定商品の売り上げ向上施策である。これはある地域において成功した事例をマネージャーから商品購入・運営開発担当部署が吸い上げ、全地域で実施する施策に反映させ、各マネージャーが店舗に施策を徹底させることで結果へとつながっている。結果が売り上げ数値としてすぐに分かる商品販売と、数値化が難しく結果が分かりにくい接客という違いはあるが、商品販売以上に地道に徹底して取り組み続けることによって接客においても結果を出すことができる。
・お客様の事前期待の把握
当社のお客様は大きく２つに分けられる。それは、欲しい特定商品があるといった来店目的をもっている「目的客」と特別欲しい商品もないが、何となく来店したという「回遊客」の２つである。
私の所属している部署はショッピングセンターに属している店舗が多く、当社施設以外を目的としてショッピングセンターに来店するお客様が多いため、特に「回遊客」の事前期待を把握することがサービス向上のために必要である。
その「回遊客」の事前期待を把握するために、現在当社ではお客様の生の声の収集を行っている。そして、現在の私の担当業務である商品バイヤーとしては、同業他社の店舗や異業種の店舗を実際に見て、「回遊客」がどのようなモノ・コトに満足しているのかを把握し、その情報を商品の選定や運営業務に反映していくことがお客様の事前期待に応えるために私が商品バイヤーとしてやらなければならないことである。
以上のように地道ではあるが、「接客の基本プロセスに対するフィードバックの実施」と「お客様の事前期待の把握」に継続して取り組み続けることによって、当社のサービスレベルは向上するといえる。
以上
よろしくお願いします。
管理人回答：◎も含めて忠実にお願いします。
タイトルとおりです。
◎質問者（文章執筆者）の性別／
◎質問者（文章執筆者）の年齢・学年／
◎文章の用途（「入試用の志望動機」など）／
……なども含めて、忠実にお願いします。
あなたは話がわかっておいでですが、ご利用者にはいろいろな方がおいでで、あなたの投稿を許容すると、そこからどんどんルール無視の投稿が増えかねませんので。もっと忠実に形式を守って投稿していただきたいのです。
そんな面倒なことは嫌だということなら、その旨をどうぞ。全体を削除しますので。
大変失礼いたしました。
以下の通り、再度「◎」部分をお送りいたします。
改めて、添削お願いいたします。
◎質問者（文章執筆者）の性別／女
◎質問者（文章執筆者）の年齢・学年／２７
◎文章の用途（「入試用の志望動機」など）／昇進論文
◎文章の提出先（受験する大学、会社など）／会社
◎チェックしてほしい文章／先に投稿させていただいた通りです
◎チェックしてほしい事柄・ほしいアドバイス／
・論理的な思考に基づいて文章が作成されているか。
・構成に修正すべき点がないか。
◎質問したい事柄／課題図書「顧客はサービスを買っている」を読み、会社に生かすべきことを論文にまとめるという趣旨で書きました。
内容と趣旨に相違がないかも教えていただきたく存じます。
以上、よろしくお願いいたします。
管理人回答：論理的とは言えません。
管理人は、おっしゃる図書の内容も知りませんし、あなたの会社の業務も正確には理解できていません。あなたの立場も不明です。したがって、的確な助言ができるかどうか保証の限りではありませんが、一応、回答して見ます。
＞論理的な思考に基づいて文章が作成されているか。
＞構成に修正すべき点がないか。
実質的に同じことですから、まとめて回答します。
論理的とは言えません。
【サービスの基本プロセスに対するフィードバックの実施】の部分だけについて回答します。
「サービスの基本プロセスに対するフィードバック」という表現自体、非論理的です。後のほうの説明まで読んで初めて理解できるのですが、それは「サービスの基本プロセスについての評価を各プロセスにフィーバックする」という意味でしょう。「評価」をという言葉、理屈の構成要素が抜けています。細かなことと思われるかも知れませんが、こんな単純な部分で、きちんとした理屈が構成できていないのですから、その他も推して知るべしです。
この、【サービスの基本プロセスに対するフィードバックの実施】の前段部分で書かれているのは、要するに、
１．当社ではサービス改善のために「朝礼での接客トレーニング」「月間の接客状況セルフチェック」という取り組みをしている。
２．そして、その効果を測るために年３回の外部調査をしたが、サービス状況は改善されていない。
３．それにも関わらず、１．の取り組み内容が変更されていない。
ということです。
まず、２．と３．の間に、論理の飛躍があります。「朝礼での接客トレーニング」「月間の接客状況セルフチェック」という取り組身をしているのに、効果が上がらないという事実があるなら、その原因を特定しなければならないでしょう。トレーニングの内容自体が間違っているのか、セルフチェックがチェックとして機能していないのか、そういう評価があって初めて、それをどうフィードバックするかという話になるのです。いきなり３．に話を持っていくのは、非論理的です。
そして、そういう非論理的な論旨展開をしておいて、後段でいきなり、それを解決するためには、マネージャーと接客教育担当部署との連携強化が必要だという話につなげます。
あなたは、「マネージャーが店舗から吸い上げた優良事例や店舗でのサービスの問題点を接客教育の取り組みに反映させる」とおっしゃいますが、それは今の接客教育担当部署が、優良なサービスとは何かを知らない、接客教育の仕方を知らない、間違っていると言っているのと同じです。この点は、厳密に論理的かどうかという話とは別ですが、普通に考えれば、とんでもないことを言っているという意味で、やはり非論理的です。
マネージャーと商品購入・運営開発担当部署が連携して、顧客にたくさん買ってもらえる商品を仕入れたという話と、サービスレベルをどう向上させるかという話は、基本的に関係ありません。マネージャーと、接客教育担当部署や商品購入・運営開発担当部署などの専門スタッフが連携しなければならないのは、あらゆる業務に関して当然のことであって、それができていないから、サービスレベルが向上できないというのは、味噌もクソもいっしょにする乱暴な論旨です。
問題の分析・検討がほとんどできていない、図書内容に合わせて適当に話を組み立てている、というのが結論です。
的確なご指摘・ご指導ありがとうございます。
ご指摘いただいた部分を踏まえ、再度作成しました。
まだまだ至らない部分が多いとは思います。
しかし、どこがどのように至らないか分からないという状態です。
申し訳ございませんが、ご指導いただきたく存じます。
大変お手数ですが、再度添削をお願いいたします。
◎質問者（文章執筆者）の性別／女
◎質問者（文章執筆者）の年齢・学年／２７
◎文章の用途（「入試用の志望動機」など）／昇進論文
◎文章の提出先（受験する大学、会社など）／会社
◎チェックしてほしい文章／先に投稿させていただいた通りです
◎チェックしてほしい事柄・ほしいアドバイス／
・論理的な思考に基づいて文章が作成されているか。
・構成に修正すべき点がないか。
◎質問したい事柄／課題図書「顧客はサービスを買っている」を読み、会社に生かすべきことを論文にまとめるという趣旨で書きました。
内容と趣旨に相違がないかも教えていただきたく存じます。
サービスレベル向上のために必要なこと
『顧客はサービスを買っている』を読んで
現在当社のサービスレベルは他社に比べ高くはない。さらに向上しているとも言えない。それは接客外部調査の結果からも明らかである。
では、なぜ当社のサービスレベルが向上しないのか。課題図書を読み「お客様の事前期待の把握」ができていなかったことが大きな原因と考える。
当社では前期末から現在までの１年間、接客教育の取り組みとして「朝礼での接客トレーニング」「月間の接客状況セルフチェック」の２つの施策を行ってきた。「朝礼での接客トレーニング」は課題図書に書かれているサービスの基本プロセス「好印象を与える」と「実際のサービスを実行する」という２つのプロセスにおいてサービスレベルを向上させるための取り組みである。その取り組みの結果を「見える化」するための仕組みとして「月間の接客状況セルフチェック」を行ってきた。しかし、取り組みが開始されてから現在までの１年間、３回実施された接客外部調査の結果は向上していない。さらに、外部調査と同時期のセルフチェックにおいて、セルフチェックの結果は良いが外部調査の結果が良くないといった評価の乖離が生じている店舗が多数みられた。
このことから、サービスレベルを向上させるための取り組みを続けているにも関わらずサービスレベルが向上しない原因はセルフチェックを行う社員の評価基準にあるといえる。つまり、お客様の事前期待の把握ができていないため、お客様の期待に添ったサービスができていなかったにも関わらず、セルフチェックでは「できている」と評価し、現状より良いサービスをしようとしていなかったということだ。
例えばお客様は従業員からの挨拶をいつどこでどの位の声の大きさでしてもらいたいと期待しているのかなど、セルフチェックの評価をする社員全員がそういった細かい期待もことを地道に把握していき、その期待と反する挨拶をした場合はセルフチェックにおいても悪い評価を下し、お客様の期待通りの挨拶ができるようにトレーニングしなければならない。
では、どうやってお客様の事前期待を把握すればよいのであろうか。当社のお客様は大きく２つに分けられる。それは、やりたいゲームや欲しい景品があるといった来店目的をもっている「目的客」と特別遊びたいゲームや欲しい景品もないが、何となく来店したという「回遊客」の２つである。
私の所属している部署はショッピングセンターに属している店舗が多く、当社施設以外を目的としてショッピングセンターに来店するお客様が多いため、特に「回遊客」の事前期待を把握することがサービス向上のために必要である。
その「回遊客」の事前期待を全社員が把握するために、現在私の所属している部署ではお客様の生の声「つぶやき」の収集を行い、社内掲示板にて収集結果の開示をしている。
では、私の担当業務である商品バイヤーとしてやるべきことは何だろうか。現在私はお客様がどのようなモノ・コトに満足しているのかを把握するために、同業他社の店舗やショッピングセンターにある異業種の店舗を週2日程度実際に見て回るマーケットリサーチを行っている。今までは主に商品の選定や機械の設定、機械の装飾などに反映させてきた。しかし、今後はサービスにも反映できるよう、教育専門部署などと連携し、情報を発信していくことが全社員の「お客様の事前期待の把握」のために私が商品バイヤーとしてやるべきことである。
以上のように地道ではあるが、マーケットリサーチを繰り返し、その結果を社内で情報共有するなど、全社員が「お客様の事前期待の把握」に継続して取り組み続けることが、当社のサービスレベルは向上に必要である。
以上
よろしくお願いします。
管理人回答：やはり論理的とは言えません。
まず、前回回答で管理人は、「おっしゃる図書の内容も知りませんし、あなたの会社の業務も正確には理解できていません。あなたの立場も不明です。」と述べました。再添削しろというなら、これらについてご説明があって然るべきではないですか？明らかにできないなら、その旨を書いていただくべきでしょう。
それはさておき。
＞論理的な思考に基づいて文章が作成されているか。
⇒最初のものほどひどくはないですが、やはり非論理的が部分があります。それも、もっとも核心となる次の２箇所です。
＞では、なぜ当社のサービスレベルが向上しないのか。課題図書を読み「お客様の事前期待の把握」ができていなかったことが大きな原因と考える。
＞原因はセルフチェックを行う社員の評価基準にあるといえる。つまり、お客様の事前期待の把握ができていないため、お客様の期待に添ったサービスができていなかったにも関わらず、セルフチェックでは「できている」と評価し、現状より良いサービスをしようとしていなかったということだ。
外部評価ではサービスレベルが良くないのに、セルフチェックでは良いということになっているのは、セルフチェックに問題があるかも知れない、というのはその通りでしょう。しかし、それは断言できません。なぜなら、前回も言ったように、訓練そのものに問題があるのかも知れないからです。要するに、その訓練では「お客様の事前期待」なるものを指導できているのか？という問題です。
仮に、それができているとしましょう。ならば、セルフチェックに問題があるということになります。しかし、それがなぜいきなり、お客様の事前期待を把握できていなかったという結論になるのですか？
あなたの会社のセルフチェックなるものがどういう決まりで実施されているのか知りませんが、各人が適当に自分で判断するだけなら、そういうセルフチェックのやり方自体が間違っているということになります。「お客様の事前期待」なるものに照らして、どういうふうにセルフチェックするのか、その具体的なチェック項目やチェック方法も定めずに、各人が適当にセルフチェックしているだけなら、無意味です。
そして、そういう具体的なチェック項目やチェック方法が定められていて、それに添ってチェックしているなら、対照となる「お客様の事前期待」がどういうものか、教育指導担当部門が間違って理解しているか、それが正しいなら、それを各人が正しく把握できていないということになります。
もっとも、次のような記述が事実なら、あなたの会社のやり方自体が変です。
＞例えばお客様は従業員からの挨拶をいつどこでどの位の声の大きさでしてもらいたいと期待しているのかなど、セルフチェックの評価をする社員全員がそういった細かい期待もことを地道に把握していき、
お客様の期待がどこにあるのかなど、サービスの基準を現場スタッフの判断に任せる会社など、今時あるのでしょうか？