性別：女性
年齢：大卒入社5年目 27歳
用途：階級昇進試験
提出先：会社
チェックしていただきたいポイント：
・論理的な思考に基づいて文章が作成されているか。
・構成に修正すべき点がないか。
以下、チェックしていただきたい文章です。
タイトル：
サービスレベル向上のために必要なこと
『顧客はサービスを買っている』を読んで
現在当社のサービスレベルは他社に比べ高くはない。さらに向上しているとも言えない。それは当社の覆面調査の結果からも明らかである。
では、どうしたらサービスレベルが向上するのか。課題図書を読み、以下の２点が必要だと考えた。
・サービスの基本プロセスに対するフィードバックの実施
・お客様の事前期待の把握
・サービスの基本プロセスに対するフィードバックの実施
ここでは、当社の接客サービスの基本プロセスとフィードバックの状況について考える。課題図書の中で述べられているサービスの基本プロセスとは以下の５つのプロセスである。①『初めに笑顔と挨拶で好印象を与る』
②『お客様を観察して事前期待を読み取る』
③『その期待にどう応えるのか判断する』
④『実際のサービスを実行する』
⑤『サービスの判断基準を論理化し、仕組み化する』
課題図書の著者はこのサービスの基本プロセスで学んだことや情報収集したことを、それぞれのプロセスにフィードバックし、改善していくことによってサービスが磨かれていくと述べている。
では、当社においてはサービスを磨くためにサービスの基本プロセスとそれに対するフィードバックと改善ができているだろうか。現在当社で実施している接客教育の取り組みと照らし合わせて考えてみる。
当社では前期末から現在までの１年間、接客教育の取り組みとして「朝礼での接客トレーニング」「月間の接客状況セルフチェック」の２つの施策を行ってきた。「朝礼での接客トレーニング」は基本プロセスの①「好印象を与える」と④「実際のサービスを実行する」という２つのプロセスにおいてサービスレベルを向上させるための取り組みである。その取り組みの結果を「見える化」するための仕組みとして「月間の接客状況セルフチェック」を行ってきた。取り組みが開始されてから現在までの１年間に３回の接客外部調査が実施された。しかしながら、３回実施された外部調査ではいずれも数値結果の向上が見られていない。それにも関わらず「朝礼でのトレーニング」と「月間の接客状況セルフチェック」の２つの取り組み内容にフィードバックと改善が見られない。
つまり、当社においてはサービスの基本プロセスに対するフィードバックと改善ができていないということが言える。このことがサービスレベルの向上しない一つの大きな原因だと考える。
では、サービスの基本プロセスに対するフィードバックと改善はどのように行っていくべきか。ここで最も重要な役割を担うのは店舗を地域ごとにバイジングしているマネージャーである。マネージャーと接客教育担当部署との連携を強化し、マネージャーが店舗から吸い上げた優良事例や店舗でのサービスの問題点を接客教育の取り組みに反映させる。そして反映した内容をマネージャーが店舗へ徹底させる。こうしてフィードバックと改善を繰り返すことでサービスが磨かれていく。
実際にマネージャーと担当部署の連携とフィードバック、改善を重ねることで成果が出つつある取り組みもある。それは、現在私の所属する部署で行われている特定商品の売り上げ向上施策である。これはある地域において成功した事例をマネージャーから商品購入・運営開発担当部署が吸い上げ、全地域で実施する施策に反映させ、各マネージャーが店舗に施策を徹底させることで結果へとつながっている。結果が売り上げ数値としてすぐに分かる商品販売と、数値化が難しく結果が分かりにくい接客という違いはあるが、商品販売以上に地道に徹底して取り組み続けることによって接客においても結果を出すことができる。
・お客様の事前期待の把握
当社のお客様は大きく２つに分けられる。それは、欲しい特定商品があるといった来店目的をもっている「目的客」と特別欲しい商品もないが、何となく来店したという「回遊客」の２つである。
私の所属している部署はショッピングセンターに属している店舗が多く、当社施設以外を目的としてショッピングセンターに来店するお客様が多いため、特に「回遊客」の事前期待を把握することがサービス向上のために必要である。
その「回遊客」の事前期待を把握するために、現在当社ではお客様の生の声の収集を行っている。そして、現在の私の担当業務である商品バイヤーとしては、同業他社の店舗や異業種の店舗を実際に見て、「回遊客」がどのようなモノ・コトに満足しているのかを把握し、その情報を商品の選定や運営業務に反映していくことがお客様の事前期待に応えるために私が商品バイヤーとしてやらなければならないことである。
以上のように地道ではあるが、「接客の基本プロセスに対するフィードバックの実施」と「お客様の事前期待の把握」に継続して取り組み続けることによって、当社のサービスレベルは向上するといえる。
以上
よろしくお願いします。